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RPA im Kundenservice

Customer Service und Technischer Service – RPA in der Praxis

Der Bereich Kundenservice ist besonders geeignet für den Einsatz von RPA, denn er bietet enorm viele Anwendungsmöglichkeiten. Die fortschreitende Digitalisierung sorgt dafür, dass viele Unternehmen nicht mehr nur telefonisch, sondern auch über die verschiedenen digitalen Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Und genau das erwarten Kunden heute von modernen Unternehmen. Neben dem Telefon wird hauptsächlich per E-Mail kommuniziert, doch auch Formate wie Whats App werden immer beliebter. Genau hier kommt RPA im Customer Service ins Spiel.

RPA vs E-Mail-Flut – Prozessautomatisierung im Kundenservice

Nehmen wir ein Beispiel aus der Praxis: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu fast ebenso vielen Themen. Bisher muss eine Vielzahl von Mitarbeitern diese E-Mails lesen, kategorisieren und an die entsprechende Abteilung weiterleiten. Das kostet immens viel Zeit und bindet andere Ressourcen.
RPA erledigt diesen zähen Job in einem Bruchteil der Zeit, denn der Roboter erkennt den Inhalt, kategorisiert ihn anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der entsprechenden Abteilung zu.
 Weitere Anwendungsfälle im Kundenservice sind:

  •  Datenmanagement und -migration
  •  Kündigungsbearbeitung
  •  Rückgabe von Produkten verbuchen
  •  Bearbeitungen von Kundenbeschwerden
  •  RPA Integration in Chat-Box
RPA entlastet den Customer Service.

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Bearbeitung von Störungstickets im Kundenservice

Dank RPA-Lösungen können eingehende Kundenmeldungen zu Störungen auch als Frühwarnsysteme genutzt werden. Beispielsweise lassen sich Schwellenwerte festlegen oder Heatmaps erstellen, um größere Probleme schneller zu identifizieren.
Des Weiteren kommt es bei der Verarbeitung von Störungstickets zu vielen wiederkehrenden Aktivitäten. Störungsmeldungen können je nach Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen eingehen. Unsere virtuellen Mitarbeiter überwachen diese, extrahieren die relevanten Probleminformationen und übertragen diese in ein internes Ticketing-Tool. Das Ticketing-Tool kann dabei natürlich auch als Basis für die Bearbeitung gelten. Danach führt der virtuelle Mitarbeiter verschiedene Tests und Messungen durch und reichert das Ticket mit den Ergebnissen aus dem Diagnosesystem an. Anschließend wird der Kunde informiert oder das Ticket an den Second Level Support weitergeleitet.

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Key Facts

23.800 optimierte Arbeitsstunden pro Jahr
-60% Bearbeitungszeit
415.000 Geschäftsvorfälle/ Jahr

Mobile App zur Leitungsmessung im technischen Service

Another Monday hat innerhalb von 3 Monaten eine Handy App entwickelt und ausgerollt, mit der Mitarbeiter des technischen Service direkt über ihr Handy eine Leitungsmessung (Internet, Telefon, Fernsehen) anstoßen können. Wo vorher zwei Telefonate und die manuelle Durchführung der Leitungsmessung notwendig waren, übernimmt jetzt ein virtueller Mitarbeiter automatisiert die Leitungsmessung und sendet das Ergebnis per Push-Nachricht zurück auf das Handy des Technikers. Dabei stehen Datenschutz und -sicherheit an oberster Stelle: Alle Daten werden verschlüsselt versendet.

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Key Facts

96.900 optimierte Arbeitsstunden pro Jahr
60% Kostenreduktion
1.600.000 Geschäftsvorfälle pro Jahr

Umwandlung einer Kapitallebensversicherung

Möchte ein Kunde seine Kapitallebensversicherung in eine lebenslange Rente umwandeln, bedarf es einer Vielzahl von Prüfungen und Prozessschritten, welche mit höchster Genauigkeit durchgeführt werden müssen. Diese repetitiven Aufgaben sind extrem zeitaufwändig und binden unnötige Ressourcen. Deshalb waren die Motivation der Mitarbeiter, Skalierbarkeit und Kostensenkung die zentralen Herausforderungen.

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Key Facts

20.400 optimierte Arbeitsstunden pro Jahr
70% Kostenreduktion
25.000 Anfragen pro Jahr

Rückkaufswert einer Lebensversicherung

Ein Kunde beantragt eine frühzeitige Auflösung einer Lebensversicherung. Der Rückkaufswert der Police muss berechnet werden. Der Prozess umfasst eine aufwändige Datenrecherche in Altsystemen und die Vorbereitung von Vertragsdokumenten. Die gesamte Bearbeitungszeit pro Antrag beträgt rund 20 Minuten ohne Einberechnung der Nacharbeit durch Fehlbearbeitungen.

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Key Facts

13.600 optimierte Arbeitsstunden pro Jahr
40% Zeitersparnis
15.000 Geschäftsvorfälle pro Jahr

Mehr Use Cases

  • Erstanschluss von Internetverträgen

    Bei jeder Leitungsneuschaltung (Internet, Telefon, Fernsehen) kann sich der Kunde die Hardware von einem Techniker installieren lassen. Dessen aufgenommene Arbeitszeit muss dann in SAP eingepflegt werden. Diese Tätigkeit übernimmt dank der RPA-Lösung von Another Monday jetzt ein virtueller Mitarbeiter. Die Arbeitszeiten der Techniker werden automatisiert in mehreren Systemen eingetragen. So können sich die Mitarbeiter im Personalwesen wieder wertschöpfenderen Aufgaben widmen.

  • Beendigung von Verträgen mit geliehener Hardware

    Telekommunikationsunternehmen verleihen oftmals zu ihren Verträgen Hardware, die bei Vertragsauflösung zurückgeschickt werden muss. Im Geschäftskundenbereich wird verliehene Hardware durch einen Techniker beim Kunden abgeholt. Dieser Vorgang muss intern organisiert und gepflegt werden. Unsere Lösung beinhaltet das Erfassen der vorliegenden Kündigung, die Prüfung und Entfernung der hinterlegten Hardware in SAP, den Versand von Informationen an alle für den Prozess relevanten Personen und das Anlegen eines Auftrages für den Techniker mit einer genauen Auflistung, welche Hardware beim Kunden eingesammelt werden muss. Durch den Einsatz von Software-Robotern konnten die Bearbeitungszeiten bei Vertragskündigung mit geliehener Hardware signifikant reduziert werden.

Mann stellt Kontaktanfrage für RPA Lösungen im Customer Service.

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