Praxisbeispiel Telekommunikationskonzern: 1.500 virtuelle Mitarbeiter entlasten technischen Service und steigern Kundenzufriedenheit

Am digitalen Wandel führt kein Weg vorbei. Egal, ob in den Fachmedien oder im Büro: Neue Technologien und Geräte, die Prozesse automatisieren, beschleunigen und effizienter machen, sind in aller Munde. Umso erstaunlicher mutet in diesem Zusammenhang eine Bitkom Research-Studie an, die zu dem Ergebnis gekommen ist, dass deutsche Unternehmen 2017 im Durchschnitt lediglich 4,6 Prozent ihres Umsatzes in die digitale Transformation investiert haben. Digitalisierung und Robotic Process Automation sind eng miteinander verbunden. Daher wird es Zeit, dass mehr Unternehmen und ihre Entscheider das RPA-Potenzial für ihre Arbeitsabläufe erkennen und die Magie, die umfassend geplante RPA-Projekte mit sich bringen, für sich und ihren Geschäftserfolg nutzen.

Bei einem Experten-Event zum Thema RPA, zu dem das manager magazin Ende April nach Mannheim geladen hatte, stand der Zauber der Prozessautomatisierung im Fokus. Another Monday war einer der deutschlandweit renommierten RPA-Anbieter, die ihr Expertenwissen in einem Workshop präsentiert haben und den Fokus auf RPA-Skalierung setzten. Hans Martens, Gründer von Another Monday, sowie ein Mitarbeiter eines großen Deutschen Telekommunikationsunternehmens berichteten, wie es gelungen ist, 1.500 virtuelle Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens zu etablieren und so Prozesse effizienter zu gestalten, Mitarbeiter zu entlasten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein gutes Beispiel auch für andere Firmen, worauf bei einer RPA-Implementierung im Vorfeld zu achten ist und was sie vermeiden sollten.

 

 

Am Anfang steht bei den meisten ein Blick auf die Zahlen: Automatisierungsraten von bis zu 98 Prozent sowie Kostenersparnisse von bis zu 80 Prozent lassen so manches Unternehmen voller Zuversicht über RPA nachdenken. An dieser Stelle sei jedoch geraten, dass Unternehmen zu Beginn ihrer Überlegungen nicht der Wunschvorstellung erliegen sollten, dass Prozessautomatisierung eine schnelle Sofortlösung für jede Firma und jeden Prozess ist. Stattdessen gilt es, den Fokus auf eine detaillierte Analyse zu richten und sich einen kompetenten, erfahrenen Partner an die Seite zu holen.

RPA im technischen Kundenservice

Einem der Kunden von Another Monday ist die Digitalisierung von Customer und Technical Service mithilfe intelligenter Prozessautomatisierung und der engen Zusammenarbeit mit Another Monday eindrücklich gelungen. Das Unternehmen setzt seit 2015 auf RPA im technischen Kundenservice. Das Unternehmen stellt Mitarbeitern im Customer Service 1.500 sogenannte „Multi-Skill-Frontend-Assistenten“ zur Seite. Wie stark intelligente Prozessautomatisierung den Arbeitsalltag erleichtert, zeigt sich besonders im technischen Kundendienst: Rund 18.000 Mal pro Tag sind Techniker im Einsatz beim Kunden, um beispielsweise komplexe Netzwerkstörungen ausfindig zu machen und zu beheben.

Vor Einführung der RPA-Technologie musste hierfür ein Experte via Hotline benachrichtigt werden, der die Analyse mit einem Mess-Tool übernahm – eine zeitaufwendige Aufgabe, die oft für lange Wartezeiten bei den Kunden sorgte. Heute übernimmt diese Abfrage über die Service-Hotline eine speziell entwickelte Android Service-App, die auf RPA-Technologie basiert. Die Software-Roboter können das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen und so viel Zeit und Aufwand sparen, gleichzeitig aber auch Fehler minimieren. Via Smartphone-App schickt der Techniker seine Anfrage mit der Telefonnummer des Kunden an die Mess-Anwendung, die nun die Messung automatisiert durchführt. Der Software-Roboter erledigt diesen Auftrag sofort und teilt dem Techniker das Ergebnis wiederum über die App mit. Hierdurch ließ sich die Dauer einer Messung von zuvor durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden minimieren. Seit der Umstellung konnte der Telekommunikationskonzern schrittweise 1.500 virtuelle Mitarbeiter im technischen Service und Kundenservice etablieren und mehr als 180 interne Prozesse erfolgreich automatisieren.

 

 

Doch wie sollte vorgegangen werden? Zu Beginn eines RPA-Projekts steht ein Proof-of-Concept, das beispielsweise aufführt, welche Prozesse für eine Automatisierung geeignet sind. Hierbei müssen sich Projektverantwortliche folgende Fragen stellen: Welche Prozesse sind am arbeitsintensivsten? Welche Abläufe sind besonders repetitiv? Welche Prozesse setzen die meisten FTE frei? Anschließend geht es darum, in gemeinsamen Workshops neue Lösungen zu entwickeln. Bei all diesen Schritten ist es wichtig, die Mitarbeiter in das RPA-Projekt zu involvieren und für die neuen Herausforderungen zu sensibilisieren.

Wer RPA zum Erfolg führen will, muss außerdem darauf achten, dass intelligente Prozessautomatisierung nicht zu brachial eingesetzt wird, sondern stets als Kooperationsmodell mit den Menschen. RPA ist mehr als reine Technologie – Firmen müssen sich vermehrt über Methoden und Gesamtzusammenhänge kümmern und diese beherrschen. Dabei ist die Automatisierung betrieblicher Abläufe kein Projekt, das mit dem Tag der Implementierung abgeschlossen ist. Nur wenn sich hieran ein kontinuierliches Monitoring anschließt und Software-Roboter bei Veränderung der Systemlandschaft entsprechend angepasst werden, hat die RPA-Initiative Aussicht auf nachhaltigen Erfolg.

In diesem Sinne: RPA ist mit der richtigen Herangehensweise und einem kompetenten Partner alles andere als ein Hexenwerk, sondern eine überaus faszinierende Technologie!