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RPA im Customer Service & Technischem Service

Der Bereich Customer Service bietet enorm vielfältige Anwendungsmöglichkeiten für Robotic Process Automation (RPA) – Lösungen. Viele Unternehmen sehen sich mit der fortschreitenden Digitalisierung vor der Herausforderung, die Kommunikation mit ihren Kunden nicht nur telefonisch, sondern auch digital über verschiedene Kanäle zu führen. Die Kunden erwarten, dass sie mit den Unternehmen auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen in Kontakt treten können. Neben der telefonischen Kontaktaufnahme sind E-Mails eine weit verbreitete Form der Kontaktaufnahme, weitere Formate, wie z.B. Whats App, sind aufgrund ihrer starken Verbreitung auf dem Vormarsch.

RPA gegen die tägliche E-Mail Flut und für die Prozessoptimierung im Kundenservice

Ein typisches Anwendungsbeispiel für RPA im Customer Service sieht wie folgt aus: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu verschiedenen Themenbereichen, die von einer Vielzahl von Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden. Die richtige thematische Zuordnung benötigt zum einen viel Zeit und bindet zum anderen viele Ressourcen.
Dank RPA können diese Vorgänge im Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit bearbeitet werden. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert diese anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Back Office zu.

Ein weiterer Vorteil neben der reduzierten Bearbeitungszeit ist die gleichbleibende Qualität, mit der die Roboter diese Kategorisierung vornehmen. Durch die Kombination von RPA und Machine Learning wird die automatische Kategorisierung kontinuierlich verbessert, so dass die Automatisierungsquote noch weiter ansteigt. Eine tiefergehende Analyse kann aufzeigen, ob einzelne Kundenanliegen in Gänze automatisiert werden können.
Sie wollen mehr über die Automatisierung durch RPA im Servicebereich erfahren? Vereinbaren Sie einen kostenlosen Workshop mit uns und identifizieren Sie mit unserer Hilfe die zu optimierenden Prozesse im Customer Service mit dem größten RPA-Potenzial.

Use Case – Datenqualität im Kundenservice durch RPA

Ein Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche muss den gestiegenen Anforderungen an ein exzellentes Kundenservice-Erlebnis gerecht werden. Voraussetzung hierfür ist eine hohe Datenqualität und hervorragend ausgestattete Servicemitarbeiter. Um dies zu gewährleisten, hat Another Monday „Personal Interactive Assistants (PIA)“ eingeführt, welche auf den Computern der
Mitarbeiter im Kundenservice installiert sind und diese in ihrer täglichen Arbeit durch Automatisierung unterstützen. PIA führt bspw. Recherchen durch oder stößt andere Funktionen an, während der Mitarbeiter parallel weiterarbeiten kann. Dies reduziert die Arbeitslast der Mitarbeiter und führt in der Folge zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.

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Use Case – Auftragsplanung im Kundenservice durch RPA

Durch die Zusammenlegung zweier Abteilungen in der Auftragsplanung eines großen Telekommunikationsunternehmens hat sich der Arbeitsaufwand der Sachbearbeiter signifikan erhöht.
Insbesondere die Bedienung einer Vielzahl neuer IT-Systeme erfordert höheren Schulungsbedarf, steigende Bearbeitungszeiten und führte zu höheren Fehlerquoten. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, hat Another Monday einen Recherchebot integriert, der eine Vielzahl der Systeme teil- bzw. vollautomatisiert und somit den Mitarbeitern eine hohe Arbeitslast abnimmt.

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Weitere Use Cases

Praxisbeispiel 1: Bearbeitung von Störungstickets im Kundenservice

Dank RPA-Lösungen können eingehende Kundenmeldungen zu Störungen auch als Frühwarnsysteme genutzt werden. Beispielsweise lassen sich Schwellenwerte festlegen oder Heatmaps erstellen, um größere Probleme schneller zu identifizieren.
Des Weiteren kommt es bei der Verarbeitung von Störungstickets zu vielen wiederkehrenden Aktivitäten. Störungsmeldungen können je nach Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen eingehen. Unsere virtuellen Mitarbeiter überwachen diese, extrahieren die relevanten Probleminformationen und übertragen diese in ein internes Ticketing-Tool. Das Ticketing-Tool kann dabei natürlich auch als Basis für die Bearbeitung gelten. Danach führt der virtuelle Mitarbeiter verschiedene Tests und Messungen durch und reichert das Ticket mit den Ergebnissen aus dem Diagnosesystem an. Anschließend wird der Kunde informiert oder das Ticket an den Second Level Support weitergeleitet. Durch die Anwendung von RPA im Customer Service konnte in vielen Unternehmen die Antwortzeit signifikant verkürzt werden.

Praxisbeispiel 2: Mobile App für Leitungsmessung im technischen Service

Another Monday hat innerhalb von 3 Monaten eine Handy App entwickelt und ausgerollt, mit der Mitarbeiter des technischen Service direkt über ihr Handy eine Leitungsmessung (Internet, Telefon, Fernsehen) anstoßen können. Wo vorher zwei Telefonate und die manuelle Durchführung der Leitungsmessung notwendig waren, übernimmt jetzt ein virtueller Mitarbeiter automatisiert die Leitungsmessung und sendet das Ergebnis per Push-Nachricht zurück auf das Handy des Technikers. Dabei stehen Datenschutz und -sicherheit an oberster Stelle: Alle Daten werden verschlüsselt versendet. Durch diese Maßnahme konnte das Anrufvolumen im internen Call Center signifikant reduziert werden. Insgesamt ist der Prozess für den Kundenservice schlanker, effizienter und schneller geworden.

Praxisbeispiel 3: Neuschaltung von Kommunikationsleitungen

Bei jeder Leitungsneuschaltung (Internet, Telefon, Fernsehen) kann sich der Kunde die Hardware von einem Techniker installieren lassen. Dessen aufgenommene Arbeitszeit muss dann in SAP eingepflegt werden. Diese Tätigkeit übernimmt dank der RPA-Lösung von Another Monday jetzt ein virtueller Mitarbeiter. Die Arbeitszeiten der Techniker werden automatisiert in mehreren Systemen eingetragen. So können sich die Mitarbeiter im Personalwesen wieder wertschöpfenderen Aufgaben widmen.

Praxisbeispiel 4: Aufhebung von Verträgen mit geliehener Hardware

Telekommunikationsunternehmen verleihen oftmals zu ihren Verträgen Hardware, die bei Vertragsauflösung zurückgeschickt werden muss. Im Geschäftskundenbereich wird verliehene Hardware durch einen Techniker beim Kunden abgeholt. Dieser Vorgang muss intern organisiert und gepflegt werden. Unsere Lösung beinhaltet das Erfassen der vorliegenden Kündigung, die Prüfung und Entfernung der hinterlegten Hardware in SAP, den Versand von Informationen an alle für den Prozess relevanten Personen und das Anlegen eines Auftrages für den Techniker mit einer genauen Auflistung, welche Hardware beim Kunden eingesammelt werden muss. Durch den Einsatz von Software-Robotern konnten die Bearbeitungszeiten bei Vertragskündigung mit geliehener Hardware signifikant reduziert werden.